Les données clients, premier frein des conseillers face à l’IA
Les conseillers se servent de l’IA pour mieux accomplir leurs missions habituelles, mais les gains mesurés sur la satisfaction client restent modestes.
Par
Frédéric Aubert
En bref
- Première édition de l’Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client, publiée par Smart Tribune et Sens du Client.
- Les bénéfices concrets sont notés entre 2,25 et 2,56 sur 5, et l’IA n’élargit pas encore le périmètre du poste.
- Les conseillers de première ligne attribuent des notes plus basses que le reste du panel.
- L’accompagnement à la prise en main des outils est évalué à 5,16 sur 10.
Au quotidien, les conseillers utilisent surtout l’IA pour écrire, condenser et retrouver de l’information, et les gains chiffrés demeurent limités. Tel est l’enseignement de la toute première édition de l’Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client, que Blog du Modérateur a relayé dans son compte rendu, enrichi par l’analyse de Thomas Gouritin, qui est expert IA chez Smart Tribune et a coordonné l’étude. Smart Tribune a réalisé cette enquête avec le blog Sens du Client.
Rédiger, résumer, chercher : les trois usages dominants
Trois usages dominent : l’assistance à la rédaction des réponses (propositions et reformulations), la synthèse automatisée d’une conversation une fois l’appel ou le chat terminé, ainsi que la base de connaissances dotée d’intelligence. Selon la part de temps passée au contact des clients, chacun est employé par 55,4 % à 65,5 % des participants.
Globalement, les personnes interrogées portent un regard plutôt positif sur leur manière de travailler et sur la productivité de leurs équipes, avec des scores situés entre 5,5 et 5,8 sur 10.
Des bénéfices concrets qui restent modestes
Évalués de 0 à 5, les bénéfices concrets ne dépassent pas le milieu de l’échelle.
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Sentiment d’efficacité personnelle (sur 5) | 2,56, premier du classement |
| Amélioration de la satisfaction client (sur 5) | 2,25 |
| Aptitude à accomplir des missions auparavant inaccessibles (note sur 10) | Score le plus faible des impacts perçus |
Autrement dit, l’IA aide à mieux exécuter les missions habituelles, sans élargir encore le périmètre du poste.
La première ligne, moins convaincue que le reste du panel
Une courte majorité des participants (53,8 %) consacre au moins 75 % de son temps à échanger directement avec les clients. Leur perception s’écarte nettement de celle des autres répondants.
| Mesure | Première ligne | Autres |
|---|---|---|
| Moyenne des cinq bénéfices (sur 5) | 2,26 | 2,44 |
| IA pour la plupart des tâches | 16,2 % | 8,2 % |
| Usage rare ou nul | 30 % | 22 % |
| Shadow IA (outils personnels type ChatGPT) | 26,4 % | 36,5 % |
| Routage intelligent des demandes | 47,1 % | 39,1 % |
| Personnalisation des réponses | 48,7 % | 42,1 % |
Chez les conseillers en première ligne, la note la plus courante est zéro, et plus de dix pour cent d’entre eux estiment que l’IA n’a aucun effet sur leur activité. Sur l’ensemble de l’échantillon, 31 % des répondants se servent d’outils d’IA personnels, en dehors du cadre fixé par leur entreprise.
Thomas Gouritin lit cet écart comme un décalage entre la conception des outils et la réalité du terrain. Selon lui, « une IA utile se fait presque oublier. »
Ce que les conseillers espèrent et redoutent
Sur 281 réponses libres analysées, 20,3 % valorisent l’IA pour le temps dégagé au bénéfice des clients, tandis que 17,8 % expriment un rejet ou une forte inquiétude, et 4,6 % craignent une relation déshumanisée.
Ce qui est valorisé
Du temps libéré pour les clients (20,3 % des réponses libres).
Ce qui est redouté
Rejet ou forte inquiétude (17,8 %) et relation déshumanisée (4,6 %).
Parmi les risques, c’est la protection et la confidentialité des données des clients qui préoccupent le plus : 74,5 % en première ligne et 74 % chez les autres. La résistance au changement des équipes ferme la marche (8,1 % et 10,6 %). Pour le reste, les deux groupes ne placent pas les mêmes enjeux en avant : ceux qui sont le moins en contact avec la clientèle mentionnent plus souvent le prix des solutions (26 % contre 15,3 %) ainsi que les erreurs, les biais ou les hallucinations (26,9 % contre 21,7 %). En première ligne, on s’inquiète davantage d’une relation qui perdrait en humanité (45,5 % contre 38,5 %) et de la préservation de l’expertise métier (20,9 % contre 11,1 %).
Katia Grenu, directrice de la relation client chez Alltricks, a livré son point de vue à l’Observatoire : « L’employabilité de demain se jouera surtout sur ce que l’IA ne sait pas faire : la négociation, la réassurance, la compréhension du contexte, la personnalisation émotionnelle du contact ».
L’accompagnement des équipes, une question de ressources humaines
Le soutien apporté pour s’approprier les outils d’IA obtient en moyenne 5,16 sur 10, et les jugements sont très partagés d’un répondant à l’autre. Thierry Spencer, qui tient le blog Sens du Client et a appuyé l’Observatoire, défend l’idée que l’IA relève aussi des ressources humaines. À propos de l’avenir du métier, Thomas Gouritin déclare : « Le conseiller occupera une place plus centrale, c’est évident. » Il s’agit de son opinion, non d’un résultat de l’enquête.
Photo : MART PRODUCTION / Pexels
